CRM system

Ang CRM system ay isang program na nag-iimbak ng lahat ng data tungkol sa mga umiiral at potensyal na customer (mga pangalan, contact, history ng pag-uusap) at pinamamahalaan ang impormasyong ito. Halos lahat ng modernong CRM ay may kakayahang mag-automate ng maraming pang-araw-araw na gawain, pagkolekta at pagsusuri ng mga istatistika, pagse-segment ng base ng customer, pagpaplano ng mga aksyon, atbp.

Ano ang mga CRM system sa simpleng termino

Ang CRM-system ay kumakatawan sa Customer Relationship Management, na isinalin mula sa English ay nangangahulugang “customer relationship management”. Ngunit ang awtomatikong software ay hindi lamang accounting para sa mga relasyon sa customer, ang pag-andar nito ay mas malawak. Sa matalinghagang pagsasalita, ang CRM ay ang sistema ng sirkulasyon ng organisasyon. Una sa lahat, ito ay direktang isang katalogo ng mga kontratista - mga customer, supplier at kasosyo.

Ano ang kailangan mong malaman tungkol sa mga CRM-system sa unang lugar

Ang isang unibersal na CRM system ay bihira. Bilang isang patakaran, ang ilang mga programa ay gumaganap ng ilang mga gawain nang mas mahusay kaysa sa iba. Depende sa mga kakayahan nito, ang anumang CRM system ay nabibilang sa isa sa mga sumusunod na kategorya:

Sa ganitong paraan, operating CRM system ay magiging isang mahusay na solusyon para sa mga nakikibahagi sa pagbebenta at marketing at gustong i-automate ang daloy ng trabaho gamit ang software upang maisagawa ang mga pang-araw-araw na gawain. 

Sa turn, analytical CRM ino-optimize ang mga workflow na hindi direktang nauugnay sa mga consumer. Ang pangunahing layunin nito ay pag-aralan, pagbutihin ang pag-unlad at empowerment ng mga empleyado sa loob ng kumpanya. 

Kolektibong CRM system naglalayong matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng lahat ng mga departamento sa kumpanya (suportang teknikal, departamento ng pagbebenta, departamento ng marketing). Ang ganitong CRM ay nagpapahintulot sa iyo na magbahagi ng impormasyon, kontrolin at pagbutihin ang paglalakbay ng customer.

Paano gumagana ang isang CRM system?

Tumutulong ang CRM na mahusay na buuin ang mga proseso ng negosyo – ito ang pangunahing tungkulin nito. Sa panlabas, ang ganitong sistema ay kahawig ng karaniwang Excel spreadsheet na nag-iimbak ng customer base. Awtomatikong ipinapakita ng programa ang data habang inaayos ng mga empleyado ang kanilang pakikipag-ugnayan sa mga customer. Binibigyang-daan ng CRM ang sinumang empleyado na manguna sa isang kliyente, kahit na dati nang nakipag-ugnayan sa kanya ang ibang manager.

Ang mga pag-andar ng programa ay nababagay alinsunod sa patnubay ng departamento ng pagbebenta - ang pangunahing opsyon ng system ay ang standardisasyon at pag-optimize ng trabaho ng administrator upang makipag-usap sa mga customer.

Isinasara ng CRM system ang lahat ng maliliit na gawain na ginagawa ng administrator. Ang kanyang listahan ng gagawin ay ganito:

• Lumikha ng mga dokumento gamit ang mga template
• Pagtanggap ng aplikasyon
• Pagpapadala ng mensahe sa kliyente
• Pagbuo ng mga gawain para sa mga tagapangasiwa
• Gumawa ng mga online na ulat
• Pagkalkula ng halaga ng mga serbisyo
• Pagsubaybay sa petsa ng transaksyon

Ano ang mga pakinabang ng mga CRM system

Ang pagpapakilala ng CRM ay makabuluhang nagpapataas ng bilang ng mga customer, nagpapataas ng conversion at humahantong sa pagtaas ng paulit-ulit na benta. Ang mga benepisyo ng software ay marami. 

• Una, interface ng user-friendly upang makipagtulungan sa mga kliyente. Ang CRM system ay nagse-save sa base ng customer, kinokolekta ang kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa kanila, sinusuri ang antas ng katapatan ng customer sa kumpanya at awtomatiko ang mga proseso ng mga transaksyon sa mga customer. Salamat sa pag-andar na ito, makakatulong ang programa na hindi mawalan ng isang kliyente na nagpakita ng interes sa kumpanya.
• Ang pangalawang bentahe ay pagbuo ng mga analytical na ulat sa online mode. Sa tulong ng CRM, makokontrol mo ang daloy ng trabaho at ang gawain ng mga empleyado ng kumpanya. Pinapayagan ka ng system na planuhin ang iskedyul ng trabaho at bakasyon ng mga kawani, pag-aralan ang mga yugto ng funnel ng pagbebenta at alisin ang mga hindi mahusay na channel sa advertising - isang espesyal na module ang responsable para dito, na nagbibigay-daan sa iyo upang subaybayan ang landas ng kliyente mula sa entablado ng pagpasok sa site upang makumpleto ang pagbili.
• Ang isa pang mahalagang bentahe ng software ay pag-aautomat ng workflow. Salamat sa pagpapaandar na ito, ang pagkarga sa mga tagapamahala ay makabuluhang nabawasan at ang mga pagkakamali dahil sa hindi pag-iingat ng mga empleyado ay tinanggal. Itinatala ng system ang lahat ng aksyon sa database at inaabisuhan ang mga tagapamahala ng kumpanya tungkol sa mga kagyat na gawain (tumawag ng mahalagang tawag o magpadala ng sulat). Pinapasimple din ng mga tool ng CRM system ang pamamahala ng dokumento sa pamamagitan ng mga panloob na template at script.

Anong negosyo ang nangangailangan ng mga CRM system

Ang isang CRM system ay magiging isang kailangang-kailangan na katulong para sa parehong maliliit na negosyo at malalaking pag-aari. May mga pangunahing tampok para sa bawat aktibidad na nangangailangan ng software. Una sa lahat, ang pinuno ng kumpanya ay dapat na interesado sa pangmatagalang relasyon sa mga customer, na may pagtaas ng paulit-ulit at karagdagang mga benta, at mahalaga para sa kanya na panatilihin ang isang kasaysayan ng mga pakikipag-ugnayan sa mga customer, pagtatala ng mga titik at mga tawag. 

Gayundin, ang software ay kinakailangan sa anumang kumpanya kung saan may pangangailangan para sa awtomatikong pagpapadala ng mga mensaheng e-mail at SMS. Halimbawa, ang ganitong paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga customer ay angkop para sa anumang online na tindahan o para sa isang network ng istasyon ng gas na may sariling mga regular na bisita. Salamat sa automation, magagawa ng system na batiin ang mga customer sa kanilang mga kaarawan at iba pang mga holiday, ipaalam sa kanila ang tungkol sa mga patuloy na promosyon at magpadala ng mga espesyal na alok.

Ginagamit din ng CRM ang customer base upang lumikha ng mga customized na alok, tulad ng pagbibigay ng personal na diskwento batay sa mga nakaraang pagbili o pagtalakay sa isang bagong serbisyo na minsang hiniling ng isang customer. Halimbawa, makikinabang ang software sa parehong maliliit na fitness studio at malalaking sports complex. 

Sa pangkalahatan, pinahihintulutan ng naturang programa ang sinumang tagapamahala na magtakda at mag-ayos ng mga gawain, kontrolin ang pagpapatupad alinsunod sa deadline at subaybayan ang pagganap ng bawat empleyado - at lahat ng ito nang malayuan. 

Posible bang gawin nang walang CRM system?

Minsan ang pagpapatupad ng isang CRM system ay maaaring hindi magdala ng mga nasasalat na benepisyo at makagambala sa matatag na operasyon ng mga naitatag na proseso ng negosyo. Minsan ang mga gastos sa paggamit at pagpapanatili ng naturang software ay hindi makatwiran at hindi epektibo. 

Halimbawa, ang software ay hindi kakailanganin ng naturang negosyo kung saan lamang maraming mamimili at supplier. Gayundin walang CRM ay maaaring gawin mga monopolista – nang walang kumpetisyon, hindi na kailangang bumuo ng isang customer base, dahil ito ay matatag na. May mga lugar ng negosyo kung saan nakatuon ang mga benta dumadaan at random na thread ng kliyentetulad ng mga cafe sa tabi ng kalsada.

Ngunit maraming mga modernong kumpanya, kahit na hindi sila interesado sa pagpapalaki ng kanilang base ng customer, marami ang gustong pagbutihin ang kahusayan at katapatan ng customer, pagbutihin ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga departamento, subaybayan ang mahahalagang indicator online – sa kasong ito, ang CRM system ay magiging isang mahusay na pinagsama-samang solusyon.

Anong data ang kinokolekta ng mga CRM system?

Una sa lahat, kinokolekta ang mga CRM system personal na data – Kasama sa software ang mga detalye ng contact ng customer, demograpiko at heyograpikong data, at impormasyong nauugnay sa mga layunin ng kumpanya sa pamamagitan ng mga questionnaire o mga survey ng consumer. Kapansin-pansin na ang isang CRM system ay isang maginhawa at secure na paraan upang mag-imbak ng personal na data – kung ang lahat ng pag-iingat ay gagawin , ang posibilidad ng pagtagas ng data ay halos hindi kasama. 

Bilang karagdagan, ang software ay nangongolekta ng data sa lahat linay. Mula sa impormasyon ng transaksyon, maaari mong malaman ang kita at mga gastos, pati na rin kung gaano kabilis masingil ang mga empleyado at kung gaano kabilis ang pagbabayad ng kliyente sa kanila.

Kinokolekta din ng CRM data ng komunikasyon. Sinusukat nito ang oras ng pagtugon ng customer sa mga email, tawag, at iba pang mensahe, at pagkatapos ay binibilang ang bilang ng mga papasok at papalabas na mensahe. Makakatulong ito upang masubaybayan, at sa hinaharap suriin kung aling paraan ng pakikipag-ugnayan ang pipiliin ng mga customer nang mas madalas. Kaya, makakahanap ka ng isang indibidwal na diskarte sa lahat. Halimbawa, ang mga introvert ay pipili ng email, makipag-chat at maging masaya, habang ang mga abalang tao ay mas gusto ang mga pag-uusap sa telepono. Nagbibigay-daan ito sa kumpanya na gawing komportable ang komunikasyon, mala-negosyo at hindi ito gawing nakakainis na spam.

Mga halimbawa ng pangunahing CRM system sa Ating Bansa sa 2022

Ngayon ay may malaking bilang ng mga CRM system, parehong may cloud at lokal na storage. Ang mga pangunahing sistema ng CRM sa Ating Bansa sa 2022 ay ang mga sumusunod na programa:

Hakbang-hakbang na mga tagubilin para sa pagpapatupad ng isang CRM system

Tumutulong ang CRM-system na malutas ang maraming problema ng kumpanya: awtomatiko nitong ginagawa ang mga ulat at kinokontrol ang gawain ng mga tauhan. Bago ipakilala ang modernong software sa iyong negosyo, kailangan mong ganap na maghanda para sa hakbang na ito nang sunud-sunod:

1. Magpasya sa mga layunin at layunin ng kumpanya

Ang pinakauna at pinakamahalagang hakbang ay upang maunawaan kung anong mga layunin at layunin ang hinahabol ng kumpanya – makakatulong ito sa iyong pumili ng kapaki-pakinabang na software. Halimbawa, ang mga layunin ng kumpanya ay maaaring i-activate ang customer base, pataasin ang conversion ng mga application para sa pagbebenta ng produkto, i-automate ang workflow at pag-uulat, pagbutihin ang sales funnel, dagdagan ang mga paulit-ulit na benta, pati na rin ang isang maginhawang interface para sa pagsusuri. mga proyekto ng kumpanya.

2. Kalkulahin ang badyet para sa pagbili ng lisensyadong software at isaalang-alang ang mga alok mula sa mga vendor ng CRM 

Susunod, kailangan mong tukuyin ang minimum at maximum na mga gastos at isaalang-alang ang alok mula sa mga vendor ng CRM, batay sa mga pangangailangan ng kumpanya. Halimbawa, upang pumili ng mga opsyon na tumutugma sa iyong badyet, kailangan mong malaman ang input data: ang halaga ng buwanang pagpapanatili ng software, o ang presyo ng isang buong pagbili ng lisensya. Kinakailangan din na isaalang-alang ang gastos ng imprastraktura ng IT (mga server, karagdagang software, mga teknolohiya sa ulap).

3. I-audit ang modelo ng negosyo

Sa panahon ng proseso ng pag-audit, kinakailangan upang mangolekta ng lahat ng impormasyon tungkol sa mga proseso ng negosyo at hatiin ang mga ito sa mga kategorya na kailangang awtomatiko sa unang lugar.

Sa sandaling maisagawa ang pag-audit at inilarawan ang mga proseso ng negosyo, ililipat sila ng espesyalista sa pagsasama mula sa kumpanya ng developer sa CRM system.

4. Pagtukoy sa bilang ng mga gumagamit

Matapos maisagawa ang pagsusuri at mapili ang software provider, kinakailangan upang matukoy ang bilang ng mga gumagamit ng system - ito ay kinakailangan upang mabilang ang mga biniling lisensya at i-configure ang pag-access. Maaaring kabilang sa listahan ang mga full-time na empleyado, remote na empleyado, freelancer, manager, at technician.

5. Pag-install ng isang CRM system at ang pagsasama nito sa mga proseso ng negosyo

Matapos matagumpay na makumpleto ang lahat ng mga yugto ng pagpapatupad ng isang CRM system at pag-install nito, nananatili itong sanayin ang mga pangunahing empleyado na magtrabaho kasama ang software at gamitin ang ibinigay na pag-andar sa maximum. Kapansin-pansin na maraming mga developer ang mayroong serbisyo ng suporta na tumutulong sa mga kumplikadong isyu.

Ang mga pangunahing pagkakamali kapag nagpapatupad ng isang CRM system

1. Ang una at pangunahing pagkakamali ay ang kakulangan ng organisasyon sa mga proseso ng negosyo. Kung ang kumpanya ay hindi namamahagi ng mga responsibilidad at hindi tinukoy ang pag-andar ng bawat empleyado, kung gayon ang pagpapakilala ng isang CRM system mismo ay hindi magliligtas sa kumpanya mula sa kaguluhan. Bago lumipat sa CRM, kinakailangan upang maitatag ang lahat ng mga proseso ng negosyo sa organisasyon.
2. Ang pangalawang pangunahing pagkakamali ay isang maling binuo na funnel ng pagbebenta (ang landas ng kliyente mula sa alok ng kumpanya hanggang sa pagbili) para sa mga transaksyon. Halimbawa, napakaraming yugto ng isang transaksyon na hindi handang pagdaanan ng kliyente o inuulit ang mga ito na may iba't ibang salita. Kailangan mong suriin ang iyong funnel sa pagbebenta upang matukoy kung mayroong redundancy dito. Bilang isang patakaran, ang mga kumpanya na nagsisimula pa lamang gumamit ng CRM ay nagdurusa dito.
3. Ang susunod na pagkakamali ay ang kawalan ng pag-unawa sa kahalagahan ng CRM system ng mga empleyado sa kumpanya. Kinakailangang magdaos ng ilang pagpupulong at sabihin sa mga tauhan kung ano ang personal mong gustong makuha mula sa pagpapatupad ng sistema, kung ano ang kanilang makukuha at kung ano ang mga resulta na makukuha ng buong kumpanya.
4. At ang huling bagay na maaaring makagambala sa trabaho ay karagdagang hindi kinakailangang mga patlang sa interface ng CRM. Halimbawa, ang isang malaking bilang ng mga nilikha na mga patlang, na sa una ay tila kinakailangan, ay maaaring makagambala sa trabaho sa software. Ang empleyado na responsable para sa pagpapatupad ng CRM ay dapat na patuloy na isaalang-alang ang mga pangangailangan ng mga empleyado ng kumpanya at ang mga paghihirap na lumitaw upang i-configure ang system sa kanilang sarili, o magpadala ng mga kahilingan sa pagsasaayos sa developer o integrator.

Mga tanyag na katanungan at sagot

Hiniling ng mga editor ng KP na sagutin ang mga madalas na tanong ng mga mambabasa tungkol sa mga CRM system Tatyana Gazizullina, Executive Director ng CRM systems integrator MOSC.